사회복지사, 심리학과, 상담사 등 대인관계 심리학 요약 정리 26. 건설적인 갈등 관리 방법

26. 건설적인 갈등 관리 방법

1. 관리체계 내 갈등의 유형
1) 관리체계에서의 갈등
∎ 갈등은 관계적임 갈등당사자의 . 상호작용에 의해 갈등의 특징이 설명됨
예) 층간소음으로 인해 윗집 사람들과 협력적인 방식으로 갈등을 다루어야겠다고
다짐했지만 상대방의 비협조적인 특성 때문에 공격적인 행동을 할 수 있음. 혹은
상대방의 위협 때문에 회피하게 될 수도 있음.
∎ 둘 이상의 사람들이 관계를 맺으면서 자신들만의 관계적 갈등스타일을 만듬

2) 관계적 갈등 관계 유형
(1) 상보적 갈등 관계(complementary conflict style)
- 서로 다르지만 서로를 보강하는 행동을 함
파괴적 예) 투쟁 도피 (fight-flight) 유형 “추적자와 - 도망자”
불행한 결혼생활 : 한쪽은 갈등을 직접적으로 다루고자 하는 반면 다른쪽은 물러나있고 싶어함
- 적대감과 고립감을 증가시키는 악순환
- 문제를 악화시키는 원인을 상대방의 탓으로 돌리면서 다른 방식으로 갈등에대처함
건설적 예) 말하기 - 듣기 유형
한쪽은 잘 말하고 다른 쪽은 그 말은 기꺼이 경청한다

(2) 대칭적 갈등 관계(parallel conflict style)
- 상호 간 같은 행동 패턴을 보임
- 파괴적 예) 갈등상승의 소용돌이 갈등 당사자들이 서로를 적대적으로 대하는 것
모욕이 또 다른 모욕을 낳고 협박이 또 다른 협박을 낳음
갈등감속의 소용돌이 문제를 - 제기하는 대신 서로 거리를 두면 관계의 만족감이 사라지게 됨
- 건설적 예) 건설적 대칭 유형 : 협력하기
양측의 주장을 밝히고 함께 문제를 해결하려고 노력하는 경우

(3) 병렬적 갈등 관계
- 문제에 따라 상보적 갈등스타일과 대칭적 갈등스타일 사이를 왔다 갔다 함

상황	상보적 스타일	대칭적 스타일
사례 1: 남편이 집에 거 의 없기 때문에, 아내는 속이 상한다.	아내는 직접적으로 불평 하고 남편은 이를 무시한 다(파괴적)	아내는 불평하고, 남편은 화를 내며 방어적으로 대 응한다파괴적
사례 2: 남성 사장이 여 직원을 “자기야”라고 불 러, 여종업원은 불쾌하다	여직원이 사장에게 불쾌 한 이유에 대해 설명하며 항의한다. 사장은 나쁜 의도가 없었음을 설명하 며사과한다 건설적	여직원은 회사 회식에서 악의적 “농담”으로 사장 에게 보복한다. 파괴적
사례 3: 10대 자녀의 새 로운 친구 때문에, 부모 는 마음이 불편하다.	부모는 걱정을 표현하는 데 자녀는 , “걱정할 일 아니에요 라고 ” 말하며 이 를 일축한다파괴적	자녀는 부모의 과도한 관 심에 불편함을 표현한다. 부모와 자녀는 함께 동의 할 수 있는 해결책을 협 상한다(건설적)

3) 유해한 갈등관리 패턴 : 네 명의 기수
부부싸움을 악화시키는 네 가지 의사소통(Gottman,1994)
(1) 비난
- 개인의 성격에 대한 공격
- 너 메시지를 이용해 상대방의 성격을 평가하는 것
"당신은 왜 맨날 하는 게 그 모양이야?"
"어떻게 제대로 좀 하는 게 없어?
"그럴 줄 알았어 당신이 하는 게 뻔하지! "
"이정도 밖에 못해?"

(2) 경멸
- 상대방의 품위를 손상시키고 모멸감을 주는 언어
- 욕설, 빈정대는 형태
- 과장된 눈동자 굴림, 혐오스런 한숨
"그만큼 이야기해도 못 알아들어?
참 세살먹은 어린애라도 알아 들겠다!"
" 너를 믿은 내가 바보지!"
" 어이구 꼴에 남자라고 자존심은 있어가지구"

(3) 방어
- 자신의 책임을 부정하거나 반격하면서 자기를 보호함
- 상대방의 말을 듣지 않거나 인정하지 않을 때 발생함
"내가 언제 맨날 그랬냐!"
"당신은 잘못 없어?"
"또 시작이야! 그래서 나보고 어쩌라고? "
"당신이나 잘해!"
" 말꼬리 잡지마"
"나 이런 거 인제 알았어? 나 원래 그래 몰랐어? "

(4) 의사방해
- 담쌓기
- 한쪽이 상호작용에서 물러나 대화를 차단함
- 문제를 해결할 가능성을 차단함
- 상대방에게 “당신은 중요하지 않아 라는 ,” 메시지를 보여주는 것
"됐어 그만해! 이후 침묵 "
"시끄러워!"
"칫! 이후 침묵 혹은 딴청피기
싸우다 전화 끊기
방문닫고 들어가기

4) 갈등의례
∎ 갈등의례 (conflict rituals): 관계를 맺어온 사람들의 의례적인 의사소통의 갈등패턴
상황1 . 어린이가 부모의 대화를 방해하며 그 대화에 끼어줄 것을 요구한다
부모는 아이에게 기다리라고 말하지만 아이는 자신의 말을 들어줄 때까지 계속해서
칭얼거린다.
상황2. . 커플이 싸우고 이별을 한다 한쪽이 상대방에게 용서를 구하고 다른
한쪽은 이를 받아들이고 다시 재결합한다 얼마후 . 이들은 싸우고 또 이별을
선언한다.
상황3 직장상사가 업무에 대한 압박으로 크게 화를 낸다. 이를 알아차린 직원들은
상사를 가능한 한 멀리한다 위기가 끝나서 상사는 자신의 감정 폭발에 대한 보상
차원에서 직원의 요구를 특별히 수용하는 태도를 보인다.
∎ 상황에 참여한 사람들이 이를 의례적인 갈등관리 방법으로 여긴다면 나쁜 것은아님
상황1 아이의 칭얼거림은 부모의 관심을 끌 수 있는 방법이고 이를 부모도 수용할수 있음
상황2 연인은 화를 표출하는 방법으로 이별을 말했고 재결합을 통해 떨어져 있을
때의 슬픔을 이해하는 것으로 여김
상황3 직장상사의 화는 직원들에게 자유시간을 주고 직원은 자신의 요구사항을
전할 기회가 된다면 긍정적으로 작용할 수도 있음
∎ 상황의 참여자들이 갈등을 관리하는 방법이 유일하다면 문제가 발생할 수 있음
상황1 아이에게 칭얼거리지 않고 말로 할 수 있는 방법을 알려줄 수 있음
상황2 이별이라는 방식으로 화를 표출하는 것이 언젠가 진정한 이별이 될 수 있음
상황3 상사는 화를 내지 않고도 업무의 압박을 해결할 다른 방법이 있음

2. 갈등유형에서의 변인
1) 성별
∎ 어린이
① 남자아이:
- 공격적 요구적 경쟁적 접근
- 누워 내 앞에서 비켜 팔베개 해줘 등 명령적 어조를 사용
-사전설명 없이 요구함 “아저씨 펜치좀 주세요. ? 지금요 ”
②여자아이:
- 협력적 접근
- 청유형 어조 사용 찾으러 가자 ~에게 물어보자
- 공동제안: 해줄래? 같이 하자
- 제안에 대한 이유를 설명함 “얘들을 우선 씻어야겠어 너무 더러워져서 ”
∎ 청소년
① 남자 : 언어적 공격 물리적 싸움과 같은 직접적인 방법
② 여자 : 뒷담화 험담 왕따 등과 같은 간접적인 방법
∎ 성인
① 남자의 갈등 스타일:
-권력에 관심이 많고 개인적 만족에 더 관심이 있음
- 우정과 공격성이 배타적이지 않음 남성들은 경쟁을 통해 우정을 형성함
② 여자의 갈등 스타일:
-관계를 유지하는 것에 더 관심이 있음
- 논리와 타협을 더 많이 사용함
∎ 성별과 갈등
- 공격적 남성과 수동적 여성이라는 고정관념을 충족시키는 행동만을 선택적으로
지각하려는 경향이 있음
- 남성과 여성의 갈등스타일이 다르지만 갈등 다루기에서는 눈앞에 닥친 상황과
상대방과의 관계적 갈등 스타일 등이 더 큰 영향을 미침
- 예) 갈등상승 소용돌이

2) 문화
∎ 개인주의와 집단주의
- : 개인주의 각 사람의 목표 권리 욕구를 중시함
- : 집단주의 개인의 요구보다 집단의 이익을 우선시 함
- 북미문화권에서 적절하게 보이는 행동이 아시아권에서는 무례하게 보일 수 있음
∎ 고맥락과 저맥락 문화
- 저맥락문화 : 직접적 솔직한 소통에 더 큰 가치를 부여함
- 고맥락문화 : 대립의 회피 자기규제에 더 높은 가치
- 미국인에게 말을 빙빙 돌리는 것처럼 보이는 말이 아시아인에게는 공손한 것으로 보일 수 있음
∎ 간접적 의사소통의 규범과 직접적 의사소통 규범의 접점을 찾기가 쉽지 않음
∎ 갈등에 접근하는 방식은 문화보다 자기개념이 더 영향을 미침
- 갈등에 대처하는 방식은 개인적 선택의 문제

3. 건설적 갈등 관리 기술
1) 승 - 승 갈등 스타일을 사용하기 어려운 이유
① 인식의 부족
: 갈등 시 경쟁에 익숙해져서 이기기 위해서 반드시 상대방을 패배시켜야 한다고 생각함
② 갈등이 부정적 감정으로 발전하면서 감정을 중단시키고 더 좋은 해결책을 찾기가 어려움
: “참을 인자 세 개이면 살인도 면한다.”
③ 다른 사람의 협력이 필요함
- 이기고자 하는 사람과 건설적으로 협상하기란 매우 어려움
- 협력해야 양쪽 모두가 만족하는 해결책을 찾을 수 있다고 상대방을 설득해야만함‘

2) 협력적 문제해결
(1) 자신의 문제와 충족되지 못한 욕구를 확인할 것
① 갈등을 일으킨 문제는 나의 문제임을 깨닫기
- 내가 그 사안에 대해서 불만을 가지고 있기 때문
- 문제를 평가하기 보다 이건 문제야 서술적으로 설명할 경우 이게 왜 나에게
문제가 되냐면 그 문제를 정확하게 파악하고 덜 방어적으로 대처할 수 있음
② 나를 불만족스럽게 만드는, 충족하지 못한 욕구 확인하기
- 층간소음의 사례에서 나의 욕구는 편안한 잠자리에 들 수 있도록 조용해 지는 것
- 자기 욕구의 확인이 더 심층적일 수 있음
예) 친구관계에서 오랫동안 빌려간 돈을 받는 것이 충족되어야 할 욕구처럼
보이지만 사실은 관계상의 결핍된 욕구
- 진정한 욕구를 파악하는 것이 대인 간 문제를 해결하는 데 중요함

(2) 약속을 하라
- 적절한 시간과 장소를 선정하라
: 상대방이 갈등을 받아드릴 준비가 되었는지 고려
: 일이 끝난 피곤한 때인가? 할 일이 쌓여있을 때인가?
- 자신의 문제에 대한 생각을 명확히 한 후 상대방에게 문제의 해결을 위한 노력을 요청해야 함
예) 속상한 일이 있는데 얘기 좀 할 수 있어? 라고 물어보는 것이 순서임

(3) 자신의 문제와 요구를 표현하라
- 자신의 문제를 가능한 구체적으로 표현할 것
- 자기주장적 메시지 형식을 취할 것, 상황 해석 느낌 설명요구
나 좀 속상한 게 있어 당신이 집단 곳곳에 옷가지들을 그대로 벗어놓고 나가는거
야 나는 그게 너무 성가시다고 몇 번 말했는데도 당신은 계속 그러네 행동 나는
매일 같이 그것들을 치우는데 그게 너무 화가나고 짜증나 결과 내 말을 귀기울여
안듣는거나 아니면 나를 치우는 사람쯤으로 생각한건가 라는 ? 생각이 들어 생각
그래서 너무 화나 감정 나는 가정부도 아니고 잔소리 많은 여자가 되고 싶지도 않아.
- 문제를 말하고 상대방이 나의 말을 제대로 이해했는지 확실히 아는 것이 중요함
알아챌 수 있는 방법 다음과 . 같이 물어보기
“내가 내 생각을 제대로 표현했는지 모르겠네 내 . 말을 어떻게 이해했는지 말해
주면 내 생각을 더 분명하게 얘기할 수 있을 것 같아.”

(4) 상대방의 관점을 고려하라
- 상대방의 욕구를 아는 것이 중요한 이유
: 공평함 - 상대방도 원하는 욕구가 있고 이를 만족할 권리가 있음
: 행복한 상대방일 때 나의 욕구가 충족될 것 상대방이 행복해야 협력적으로 갈등을 해결할 수 있음
- 상대방의 욕구를 파악하는 방법
“내 솔직한 생각을 말했어 너의 생각을 듣고 싶어 ”
- 상대방의 말을 정확히 이해하기 (노력하기)

(5) 해결책을 협상하라
- 나와 상대방의 욕구를 이해한 이후 그 욕구들을 충족하는 방법을 찾을 것
① 갈등을 확인하고 정의하라
② 가능한 많은 해결책을 만들어 내라
- 가능한 많은 수단을 함께 생각해내라
③ 대안적 해결책을 평가하라
- 어떤 해결책이 효과적인가 얘기할 것
- 양쪽이 모두 수용할지 솔직하게 이야기 할 것
④ 최선의 해결책을 결정하라
- 결정한 후 기꺼이 시도하라

(6) 해결책을 수행 후 평가하라
- 해결책을 진행하는 동안은 그 사안에 대해 이야기 하지 않음
- 어떤 변화를 주어야 할지 문제를 다시 생각할 필요가 있는지 고려할 것

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